Transaction to interaction

Met van Transaction to Interaction duiden wij de transitie van een op interne optimalisatie gerichte organisatie naar een extern gerichte organisatie met als focus de persoonlijke interactie tussen organisatie en de klanten: customer centricity.

Customer centricity is een bedrijfsstrategie die inhoudt dat alle bedrijfsfuncties die klanten beïnvloeden worden getransformeerd, dat de silo’s tussen hen worden afgebroken en dat er een cultuur wordt opgebouwd die klantsucces beloont. Het doel is om de klant centraal te stellen in alle beslissingen die te maken hebben met het leveren van producten, diensten en ervaringen om klanttevredenheid, loyaliteit en promotie te creëren.

Zappos, de online schoenenverkoper, staat bekend om zijn uitzonderlijke klantenservice. Ze hebben een 365 dagen gratis retourbeleid en moedigen hun vertegenwoordigers aan om zoveel tijd als nodig met klanten door te brengen om hun tevredenheid te garanderen. Deze aanpak laat zien hoe een focus op de klant kan zorgen voor blijvende loyaliteit en een sterk merkimago.

Het Ritz-Carlton is een emblematisch voorbeeld van klantgerichtheid in de hotelbranche. Elke werknemer heeft de bevoegdheid om tot $2.000 uit te geven om een probleem van een klant op te lossen zonder toestemming te hoeven vragen aan een leidinggevende. Dit beleid toont de toewijding van het bedrijf om een uitzonderlijke ervaring te bieden en versterkt zo de loyaliteit en tevredenheid van de klant.

Customer centricity als strategie

Klantgericht denken (ook wel ‘customer centricity‘ genoemd) is een strategie die is gebaseerd op het centraal stellen van uw klant in de kern van uw bedrijf om een ​​positieve ervaring te bieden en langdurige relaties op te bouwen:

Meer inkomsten

Klantgerichte bedrijven zien vaak een toename in cross-selling en up-selling, omdat ze de behoeften van hun klanten beter begrijpen en aanvullende producten of diensten op maat kunnen aanbieden. Dit diepere inzicht in de verwachtingen van de klant genereert extra inkomsten terwijl de klantrelaties worden versterkt.

Cost reduction

Door te anticiperen op de behoeften van klanten en problemen snel op te lossen, kunnen bedrijven de kosten voor klantenservice verlagen. Minder problemen betekent minder ondersteuningsverzoeken, wat leidt tot aanzienlijke kostenbesparingen. De operationele efficiëntie wordt verbeterd, waardoor de klanttevredenheid toeneemt en de interne resources worden geoptimaliseerd.

Impact

De impact van deze trend kan de toekomst van een organisatie sterk beïnvloeden. Hoe uw organisatie zich ontwikkeld en wordt gezien door uw klanten ligt eraan hoe u de klantrelatie met uw bedrijf waardeert. Door uw klanten alleen te laten interacteren met uw bedrijf voor uw producten of diensten en verder alle interpersoonlijke interactie achterwege te laten mist u kansen voor terugkerende aankopen en een positief imago.

Customer Journey

Om echt een verschil te maken voor uw klanten en op te vallen in de markt moet gekeken worden naar de Customer Journey in plaats van enkel te concurreren op plaatje, prijsje, knopje. Ontwikkel een Customer Journey voor elk type klantcontact van begin tot eind, zodanig dat de klanten er steeds blij van worden. De kunst is om in elke stap van deze Customer Journey de verwachtingen van de klanten te overtreffen en de geboden service te maximaliseren.

---

Omni Channel Management

In de pre-Internet tijd was het leven van de marketeers relatief makkelijk: adverteren in Radio, TV, sponsoring, tijdschriften, huis-aan-huis en telefonische verkoop, beurzen plus direct mail waren de beschikbare kanalen. Deze kanalen zijn nog steeds relevant en zijn in de tussentijd aangevuld met:

Bekijk in deze context ook de trends Next UI en Autonomy.

Gegeven de grote hoeveelheid kanalen en een gelimiteerd aantal middelen om alle kanalen te bewerken, is het aan te bevelen om voor elke organisatie een Channel Strategy op te zetten en bij te houden. Daarin komen de volgende vragen aan bod:

• Kanaal keuze: Welke kanalen zijn beschikbaar en welke zijn relevant voor ons?
• Kanaal optimalisatie: Wat levert elk kanaal op? Hoe kunnen we de prestatie verbeteren? Zetten we A/B testen in?
• Kanaal migratie: Welke klanten zouden we moeten benaderen via welk kanaal en voor welke producten/diensten?
• Kanaal rationalisatie: Welke kanalen zijn het meest affectief om onze zakelijke doelen te realiseren?
• Kanaal integratie: Wat is de samenhang tussen de kanalen? Treed kannibalisatie op?

Campaign Management

Campagne management tools ondersteunen het segmenteren, targeten en beheren van multi-channel marketing “messages”.

Customer Relationship Management (CRM)

Met de klant centraal als strategie, gecombineerd met een Customer Relationship Management (CRM) tool als bijvoorbeeld Salesforce, verzamelt u een schat aan data, waardoor u een volledig 360-graden beeld van de klant krijgt. Deze gegevens kunnen vervolgens worden gebruikt om de ervaring van de klant te verbeteren.

Net Promotor Score

De Net Promoter Score (NPS) is bij uitstek een benchmarktool voor de klanttevredenheid. De NPS-methode, die gebaseerd is op een twee minuten durende enquête, geeft inzicht in klantloyaliteit door de bereidheid van klanten te meten om een bedrijf aan te bevelen bij een vriend of kennis. Daarnaast is de Net Promoter Score een standaard benchmark die door bedrijven over de hele wereld wordt gebruikt.

Elke keer dat een klant op een vraag als deze reageert : “zou u ons bij een ander aanbevelen?”, wordt het antwoord gesegmenteerd op basis van deze criteria:

• Promoters (9-10): Deze mensen zijn verliefd op uw product of dienst en zullen u waarschijnlijk doorverwijzen naar potentiële kopers. De klanten die u een 9 of 10 geven, zijn terugkerende klanten en hebben een hoge customer lifetime value.
• Passieven (7-8): Deze mensen die u een 7 of 8 geven, zijn tevreden met het feit dat ze een klant van uw bedrijf zijn, maar zullen het meest waarschijnlijk overstappen naar een concurrent als ze een nieuw of beter product vinden.
• Detractors (0-6): Deze mensen zijn niet blij met uw product of dienst en zullen waarschijnlijk uw merkreputatie schaden door hun negatieve ervaringen te delen met hun vrienden, familie en connecties.

Door consequent de gehele “customer journey” qua effect op de NPS te analyseren en te verbeteren wordt een bedrijf steeds meer klantgericht.

Coolblue heeft dit verder doorgevoerd door verticale integratie in hun bedrijfskolom met een eigen (fiets) bezorg netwerk, installatie services en winkels: alles voor een glimlach.

“Per producttype selecteren we de elementen van onze infrastructuur die de onderliggende behoeftes van onze klanten ondersteunen en implementeren deze in de customer journey. Het resultaat is de meest klantgerichte customer journey, waarin we in elke stap waarde toe kunnen voegen en kosten kunnen verlagen.”

Coolblue

Opkomende technologieën

Kunstmatige intelligentie (AI) en machinaal leren (ML)

AI- en ML-technologieën stellen bedrijven in staat om klantgegevens in realtime te analyseren en toekomstig gedrag te voorspellen. Op AI gebaseerde chatbots kunnen bijvoorbeeld 24/7 hulp bieden, waardoor de klanttevredenheid toeneemt en de wachttijden afnemen. Deze innovatieve tools zorgen voor meer personalisatie en een onmiddellijke reactie op de behoeften van de klant.

Internet der dingen (IoT)

Het IoT maakt het mogelijk om realtime gegevens over productgebruik te verzamelen. Deze informatie kan worden gebruikt om proactieve ondersteuning te bieden, bijvoorbeeld door een potentieel probleem te detecteren nog voordat de klant zich ervan bewust is. Het IoT helpt om de kwaliteit van producten en diensten te verbeteren, terwijl het vertrouwen van klanten in het vermogen van het bedrijf om aan hun behoeften te voldoen, toeneemt.

Raakvlakken met andere thema’s

Vertrouwen komt te voet en gaat te paard. Bekijk in de context van klantgericht acteren ook de trend Building Trust.

Zoveel kanalen, zoveel technologische mogelijkheden. Hoe kom je tot de meest effectieve keuze en blijf je bij? Opzet van een Technology Radar helpt. En om een beeld te krijgen hoe dat snel, voorspelbaar en tegen lage kosten te implementeren: zie de trend Future of Programming.

Technologische ondersteuning

Technologie biedt steeds meer ondersteuning, denk aan de volgende gebieden

• CRM
• Social Media Listeners
• Vocational, AI driven chatbots
• Omni channel management tools

Dynamics 365 Customer Service, Earn customers for life is een module voor automatisering van klantenservice die case- en kennisbeheer stroomlijnt, gepersonaliseerde klantenservice mogelijk maakt met een 360-graden klantbeeld en inzicht geeft in de prestaties van de klantenservice met dashboards en rapporten.

Google Marketing Platform is een geïntegreerd advertentietechnologieplatform waarmee bureaus en adverteerders effectievere digitale marketingcampagnes kunnen maken, beheren en laten groeien.

De alles-in-1 oplossingen voor web care, messaging, chatbots, media monitoring, reputatiemanagement en data-analyse van OBI4WAN ondersteunen de reputatiemanager van een organisatie..

De twaalf beste social media listener tools: een overzicht.

Casestudies

Het opnemen van gedetailleerde casestudies die laten zien hoe bedrijven hun transactie-naar-interactiemodel hebben getransformeerd kan zeer nuttig zijn. Zo gebruikte een bank de principes van klantgerichtheid om haar online service te verbeteren, waardoor de klanttevredenheid en -loyaliteit toenam. Deze concrete voorbeelden illustreren de tastbare voordelen van deze transformatie.

Getuigenissen van klanten

Het toevoegen van getuigenissen van klanten die baat hebben gehad bij deze aanpak kan sociaal bewijs leveren en de geloofwaardigheid van je verkooppraatje versterken. Getuigenissen voegen een menselijke en authentieke dimensie toe aan je presentatie en benadrukken de echte voordelen die klanten ervaren.

Customer centricity in bedrijven

Coolblue en Amazon zijn uitstekende voorbeelden van bedrijven die customer centricity toepassen. Maar er zijn nog meer bedrijven die hier gebruik van maken.

De toekomst van klantinteractie

Extreem maatwerk

De toekomst van klantinteractie ligt in extreme personalisatie. Dankzij gegevens en analyse kunnen bedrijven ervaringen op maat creëren voor elke klant, waardoor de loyaliteit en tevredenheid toenemen. Deze personalisatie versterkt de klantrelatie en maakt het mogelijk om precies en effectief aan de verwachtingen van consumenten te voldoen.

Ethiek en vertrouwelijkheid

Avec la collecte accrue de données, les entreprises doivent également s’assurer de respecter la confidentialité des clients et d’agir de manière éthique. La transparence sur la façon dont les données sont utilisées est essentielle pour maintenir la confiance des clients. Une gestion responsable des données renforce la réputation de l’entreprise et assure une relation durable avec les clients.

Customer Experience Goals with the CX Goalkeeper