Transaction to interaction
Met van Transaction to Interaction duiden wij de transitie van een op interne optimalisatie gerichte organisatie naar een extern gerichte organisatie met als focus de persoonlijke interactie tussen organisatie en de klanten: customer centricity.

Customer centricity is een bedrijfsstrategie die inhoudt dat alle bedrijfsfuncties die klanten beïnvloeden worden getransformeerd, dat de silo’s tussen hen worden afgebroken en dat er een cultuur wordt opgebouwd die klantsucces beloont. Het doel is om de klant centraal te stellen in alle beslissingen die te maken hebben met het leveren van producten, diensten en ervaringen om klanttevredenheid, loyaliteit en promotie te creëren.
Zappos, de online schoenenverkoper, staat bekend om zijn uitzonderlijke klantenservice. Ze hebben een 365 dagen gratis retourbeleid en moedigen hun vertegenwoordigers aan om zoveel tijd als nodig met klanten door te brengen om hun tevredenheid te garanderen. Deze aanpak laat zien hoe een focus op de klant kan zorgen voor blijvende loyaliteit en een sterk merkimago.
Het Ritz-Carlton is een emblematisch voorbeeld van klantgerichtheid in de hotelbranche. Elke werknemer heeft de bevoegdheid om tot $2.000 uit te geven om een probleem van een klant op te lossen zonder toestemming te hoeven vragen aan een leidinggevende. Dit beleid toont de toewijding van het bedrijf om een uitzonderlijke ervaring te bieden en versterkt zo de loyaliteit en tevredenheid van de klant.
Customer centricity als strategie
Meer inkomsten
Klantgerichte bedrijven zien vaak een toename in cross-selling en up-selling, omdat ze de behoeften van hun klanten beter begrijpen en aanvullende producten of diensten op maat kunnen aanbieden. Dit diepere inzicht in de verwachtingen van de klant genereert extra inkomsten terwijl de klantrelaties worden versterkt.
Cost reduction
Door te anticiperen op de behoeften van klanten en problemen snel op te lossen, kunnen bedrijven de kosten voor klantenservice verlagen. Minder problemen betekent minder ondersteuningsverzoeken, wat leidt tot aanzienlijke kostenbesparingen. De operationele efficiëntie wordt verbeterd, waardoor de klanttevredenheid toeneemt en de interne resources worden geoptimaliseerd.
Impact
Customer Journey

Omni Channel Management

- Point of Sale integratie
- API : koppelvlak tussen applicaties, binnen en buiten de organisatie
- Via partner platforms als Amazon, Bol en Wehkamp
- Levering via drones
- Metaverse
- Sponsoring in games (AR/VR)
- WhatsApp / Telegram
- …. & more to come!
- Kanaal keuze: Welke kanalen zijn beschikbaar en welke zijn relevant voor ons?
- Kanaal optimalisatie: Wat levert elk kanaal op? Hoe kunnen we de prestatie verbeteren? Zetten we A/B testen in?
- Kanaal migratie: Welke klanten zouden we moeten benaderen via welk kanaal en voor welke producten/diensten?
- Kanaal rationalisatie: Welke kanalen zijn het meest affectief om onze zakelijke doelen te realiseren?
- Kanaal integratie: Wat is de samenhang tussen de kanalen? Treed kannibalisatie op?

Campaign Management
Customer Relationship Management (CRM)
Net Promotor Score
- Promoters (9-10): Deze mensen zijn verliefd op uw product of dienst en zullen u waarschijnlijk doorverwijzen naar potentiële kopers. De klanten die u een 9 of 10 geven, zijn terugkerende klanten en hebben een hoge customer lifetime value.
- Passieven (7-8): Deze mensen die u een 7 of 8 geven, zijn tevreden met het feit dat ze een klant van uw bedrijf zijn, maar zullen het meest waarschijnlijk overstappen naar een concurrent als ze een nieuw of beter product vinden.
- Detractors (0-6): Deze mensen zijn niet blij met uw product of dienst en zullen waarschijnlijk uw merkreputatie schaden door hun negatieve ervaringen te delen met hun vrienden, familie en connecties.
“Per producttype selecteren we de elementen van onze infrastructuur die de onderliggende behoeftes van onze klanten ondersteunen en implementeren deze in de customer journey. Het resultaat is de meest klantgerichte customer journey, waarin we in elke stap waarde toe kunnen voegen en kosten kunnen verlagen.”
Coolblue
Opkomende technologieën
Kunstmatige intelligentie (AI) en machinaal leren (ML)
AI- en ML-technologieën stellen bedrijven in staat om klantgegevens in realtime te analyseren en toekomstig gedrag te voorspellen. Op AI gebaseerde chatbots kunnen bijvoorbeeld 24/7 hulp bieden, waardoor de klanttevredenheid toeneemt en de wachttijden afnemen. Deze innovatieve tools zorgen voor meer personalisatie en een onmiddellijke reactie op de behoeften van de klant.
Internet der dingen (IoT)
Het IoT maakt het mogelijk om realtime gegevens over productgebruik te verzamelen. Deze informatie kan worden gebruikt om proactieve ondersteuning te bieden, bijvoorbeeld door een potentieel probleem te detecteren nog voordat de klant zich ervan bewust is. Het IoT helpt om de kwaliteit van producten en diensten te verbeteren, terwijl het vertrouwen van klanten in het vermogen van het bedrijf om aan hun behoeften te voldoen, toeneemt.
Raakvlakken met andere thema’s
Technologische ondersteuning
Technologie biedt steeds meer ondersteuning, denk aan de volgende gebieden
- CRM
- Social Media Listeners
- Vocational, AI driven chatbots
- Omni channel management tools
Salesforce is een Cloud gebaseerd platform voor customer relationship management (CRM).
Het optimaliseert elk bedrijfsproces waarbij klantinteractie plaatsvindt, zoals marketing, sales, commerce en klantenservice.

Dynamics 365 Customer Service, Earn customers for life is een module voor automatisering van klantenservice die case- en kennisbeheer stroomlijnt, gepersonaliseerde klantenservice mogelijk maakt met een 360-graden klantbeeld en inzicht geeft in de prestaties van de klantenservice met dashboards en rapporten.
Google Marketing Platform is een geïntegreerd advertentietechnologieplatform waarmee bureaus en adverteerders effectievere digitale marketingcampagnes kunnen maken, beheren en laten groeien.
De alles-in-1 oplossingen voor web care, messaging, chatbots, media monitoring, reputatiemanagement en data-analyse van OBI4WAN ondersteunen de reputatiemanager van een organisatie..
De twaalf beste social media listener tools: een overzicht.
Casestudies
Het opnemen van gedetailleerde casestudies die laten zien hoe bedrijven hun transactie-naar-interactiemodel hebben getransformeerd kan zeer nuttig zijn. Zo gebruikte een bank de principes van klantgerichtheid om haar online service te verbeteren, waardoor de klanttevredenheid en -loyaliteit toenam. Deze concrete voorbeelden illustreren de tastbare voordelen van deze transformatie.
Getuigenissen van klanten
Het toevoegen van getuigenissen van klanten die baat hebben gehad bij deze aanpak kan sociaal bewijs leveren en de geloofwaardigheid van je verkooppraatje versterken. Getuigenissen voegen een menselijke en authentieke dimensie toe aan je presentatie en benadrukken de echte voordelen die klanten ervaren.
Customer centricity in bedrijven
Coolblue en Amazon zijn uitstekende voorbeelden van bedrijven die customer centricity toepassen. Maar er zijn nog meer bedrijven die hier gebruik van maken.

Nature’s Path: Dit is een biologisch voedingsbedrijf dat zich richt op het leveren van gezonde en duurzame producten aan zijn klanten. Het bedrijf luistert actief naar de feedback en wensen van zijn klanten en betrekt hen bij het ontwikkelen van nieuwe producten. Het bedrijf heeft ook een loyaliteitsprogramma dat klanten beloont voor hun aankopen en hen voorziet van nuttige informatie en tips over gezond eten.
3M: Dit is een innovatief bedrijf dat producten maakt voor verschillende industrieën en markten. Het bedrijf streeft ernaar om de behoeften van zijn klanten te begrijpen en op te lossen met creatieve oplossingen. Het bedrijf investeert veel in onderzoek en ontwikkeling en moedigt zijn medewerkers aan om nieuwe ideeën te genereren en te testen. Het bedrijf heeft ook een klantadviesraad die bestaat uit vertegenwoordigers van verschillende sectoren en regio’s die feedback en inzichten geven over de producten en diensten van 3M.


Buffer: Dit is een softwarebedrijf dat tools aanbiedt voor sociale media management en analyse. Het bedrijf staat bekend om zijn transparante en klantgerichte cultuur. Het bedrijf deelt openlijk zijn doelen, waarden, uitdagingen en successen met zijn klanten en het publiek. Het bedrijf vraagt ook regelmatig om feedback en suggesties van zijn klanten en implementeert deze in zijn productverbeteringen. Het bedrijf biedt ook een uitstekende klantenservice die snel, vriendelijk en behulpzaam is.
De toekomst van klantinteractie
Extreem maatwerk
De toekomst van klantinteractie ligt in extreme personalisatie. Dankzij gegevens en analyse kunnen bedrijven ervaringen op maat creëren voor elke klant, waardoor de loyaliteit en tevredenheid toenemen. Deze personalisatie versterkt de klantrelatie en maakt het mogelijk om precies en effectief aan de verwachtingen van consumenten te voldoen.
Ethiek en vertrouwelijkheid
Avec la collecte accrue de données, les entreprises doivent également s’assurer de respecter la confidentialité des clients et d’agir de manière éthique. La transparence sur la façon dont les données sont utilisées est essentielle pour maintenir la confiance des clients. Une gestion responsable des données renforce la réputation de l’entreprise et assure une relation durable avec les clients.
Customer Experience Goals with the CX Goalkeeper
- Highlight – Uplifting Eastern Bank: Human Centred Transformation with Rich Dorfmanby Gregorio Uglioni on februari 24, 2025 at 1:00 am
With Rich Dorfman, a seasoned CX professional from Eastern Bank, we discover the strategies and principles that drive successful customer experience in the banking industry. Learn how Eastern Bank leverages customer feedback and employee engagement to enhance its service and build a sustainable, profitable organization.Key Highlights:Rich Dorfman’s journey and role in transforming customer […]
- Innovate or Die: Why Proactive Service is Key to Lasting Successby Gregorio Uglioni on februari 17, 2025 at 1:00 am
In this episode of the CX Goalkeeper Podcast, Valerie Peck shares her insights on why proactive service is key to long-term business success. We explore the power of innovation, the role of data in anticipating customer needs, and why reactive customer experience strategies are no longer enough. This episode is a must-listen if you want to stay ahead in the competitive CX landscape!About the […]
- HIGHLIGHT: Strategy for Sustainable Growthby Gregorio Uglioni on februari 11, 2025 at 7:47 pm
Unlock the secrets to sustainable growth and transformative leadership with Monika Schulze on the CX Goalkeeper Podcast. This is one outstanding REPLAY of the top episodes! This episode dives into curiosity-driven innovation, strategic partnerships, and the art of leadership across cultures.Monika Schulze, a luminary in strategic marketing, shares her unparalleled insights on navigating the […]
- Creating Workplaces Where People Thrive: A New Approach to Wellbeingby Gregorio Uglioni on februari 3, 2025 at 1:00 am
Workplace wellbeing is more than just a buzzword—it’s a game-changer. In this episode, Craig Fearn, a leading expert in workplace wellbeing, shares powerful insights on how organizations can create environments where employees thrive. From understanding the true meaning of wellbeing to shaping a positive workplace culture, this episode is packed with practical strategies that leaders can […]
- HIGHLIGHT: Charting the Future: AI, Culture, and Leadership in Customer Serviceby Gregorio Uglioni on januari 27, 2025 at 1:00 am
Join us on the CX Goalkeeper Podcast for the replay of a captivating conversation with Jeremy Watkin, a seasoned expert in customer support and experience from Number Barn. In this episode, we explore the transformation of contact centers, the integration of technology in customer service, and the importance of human connections in enhancing customer experience.This episode is essential for […]
- PIVOTING STRATEGIES FOR TOUGH CUSTOMERS & TOUGH EMPLOYEESby Gregorio Uglioni on januari 20, 2025 at 1:00 am
Why You Can’t-Miss This EpisodeIn this captivating episode, Marilyn Suttle shares practical strategies for dealing with tough customers and employees while creating a work environment where everyone thrives. From her groundbreaking book, Who’s Your Gladys?, to her personal journey, Marilyn delivers actionable insights that redefine how leaders, teams, and organizations can improve customer […]
- REPLAY: Humanizing Customer Service with Alex Meadby Gregorio Uglioni on januari 13, 2025 at 1:00 am
Welcome to the “BEST OF” episodes of the CX Goalkeeper Podcast. In this replay, we’re thrilled to have Alex Mead, a trailblazer in the CX field, share his invaluable insights. Get ready to uncover the essence of genuine customer service and leadership in CX.About This Episode: Alex Mead, a renowned CX expert, brings his profound expertise and unique perspectives to our podcast. This episode is a […]
- THE CENTER OF EXPERIENCE: A BLUEPRINT FOR CREATING THE EXPERIENCE-LED ENTERPRISEby Gregorio Uglioni on januari 6, 2025 at 1:00 am
Why You Can’t Miss This EpisodeIn this compelling episode of the CX Goalkeeper Podcast, Greg Kihlström shares groundbreaking insights into how businesses can become experience-led enterprises. With real-world examples and a focus on innovation, Greg discusses digital transformation, agile methodologies, and the pivotal role of customer and employee experiences in driving success. This is a […]
- CX IS ALIVE AND THRIVING: BUSTING MYTHS AND 2025 PREDICTIONSby Gregorio Uglioni on december 30, 2024 at 1:00 am
In this special episode of the CX Goalkeeper Podcast, Gregorio Uglioni sits down with three passionate CX experts to discuss the future of customer experience. Together, they uncover the most important trends for 2025, share insights about employee and customer experiences, and reveal golden nuggets of wisdom learned from 2024. If you’re curious about where CX is headed and want actionable advice […]
- MACHINE CUSTOMERS ARE COMINGby Gregorio Uglioni on december 23, 2024 at 1:00 am
Why You Can’t-Miss This EpisodeDive into the fascinating future of customer interactions as Sirte Pihlaja discusses the rise of machine customers and digital assistants. Discover how this emerging technology will revolutionize customer experiences, reshape industries, and create a new era of business opportunities. This episode is your guide if you want to stay ahead in CX.About the GuestSirte […]