Transaction to interaction
Met van Transaction to Interaction duiden wij de transitie van een op interne optimalisatie gerichte organisatie naar een extern gerichte organisatie met als focus de persoonlijke interactie tussen organisatie en de klanten: customer centricity.
![](https://www.windesheim.tech/wp-content/uploads/2021/12/transactionInteractionChain-1024x227.png)
Customer centricity is een bedrijfsstrategie die inhoudt dat alle bedrijfsfuncties die klanten beïnvloeden worden getransformeerd, dat de silo’s tussen hen worden afgebroken en dat er een cultuur wordt opgebouwd die klantsucces beloont. Het doel is om de klant centraal te stellen in alle beslissingen die te maken hebben met het leveren van producten, diensten en ervaringen om klanttevredenheid, loyaliteit en promotie te creëren.
Zappos, de online schoenenverkoper, staat bekend om zijn uitzonderlijke klantenservice. Ze hebben een 365 dagen gratis retourbeleid en moedigen hun vertegenwoordigers aan om zoveel tijd als nodig met klanten door te brengen om hun tevredenheid te garanderen. Deze aanpak laat zien hoe een focus op de klant kan zorgen voor blijvende loyaliteit en een sterk merkimago.
Het Ritz-Carlton is een emblematisch voorbeeld van klantgerichtheid in de hotelbranche. Elke werknemer heeft de bevoegdheid om tot $2.000 uit te geven om een probleem van een klant op te lossen zonder toestemming te hoeven vragen aan een leidinggevende. Dit beleid toont de toewijding van het bedrijf om een uitzonderlijke ervaring te bieden en versterkt zo de loyaliteit en tevredenheid van de klant.
Customer centricity als strategie
Meer inkomsten
Klantgerichte bedrijven zien vaak een toename in cross-selling en up-selling, omdat ze de behoeften van hun klanten beter begrijpen en aanvullende producten of diensten op maat kunnen aanbieden. Dit diepere inzicht in de verwachtingen van de klant genereert extra inkomsten terwijl de klantrelaties worden versterkt.
Cost reduction
Door te anticiperen op de behoeften van klanten en problemen snel op te lossen, kunnen bedrijven de kosten voor klantenservice verlagen. Minder problemen betekent minder ondersteuningsverzoeken, wat leidt tot aanzienlijke kostenbesparingen. De operationele efficiëntie wordt verbeterd, waardoor de klanttevredenheid toeneemt en de interne resources worden geoptimaliseerd.
Impact
Customer Journey
![](https://www.windesheim.tech/wp-content/uploads/2023/12/image-1024x640.png)
Omni Channel Management
![](https://www.windesheim.tech/wp-content/uploads/2023/12/image-1-1024x316.png)
- Point of Sale integratie
- API : koppelvlak tussen applicaties, binnen en buiten de organisatie
- Via partner platforms als Amazon, Bol en Wehkamp
- Levering via drones
- Metaverse
- Sponsoring in games (AR/VR)
- WhatsApp / Telegram
- …. & more to come!
- Kanaal keuze: Welke kanalen zijn beschikbaar en welke zijn relevant voor ons?
- Kanaal optimalisatie: Wat levert elk kanaal op? Hoe kunnen we de prestatie verbeteren? Zetten we A/B testen in?
- Kanaal migratie: Welke klanten zouden we moeten benaderen via welk kanaal en voor welke producten/diensten?
- Kanaal rationalisatie: Welke kanalen zijn het meest affectief om onze zakelijke doelen te realiseren?
- Kanaal integratie: Wat is de samenhang tussen de kanalen? Treed kannibalisatie op?
![](https://www.windesheim.tech/wp-content/uploads/2021/12/Channelmgmt.png)
Campaign Management
Customer Relationship Management (CRM)
Net Promotor Score
- Promoters (9-10): Deze mensen zijn verliefd op uw product of dienst en zullen u waarschijnlijk doorverwijzen naar potentiële kopers. De klanten die u een 9 of 10 geven, zijn terugkerende klanten en hebben een hoge customer lifetime value.
- Passieven (7-8): Deze mensen die u een 7 of 8 geven, zijn tevreden met het feit dat ze een klant van uw bedrijf zijn, maar zullen het meest waarschijnlijk overstappen naar een concurrent als ze een nieuw of beter product vinden.
- Detractors (0-6): Deze mensen zijn niet blij met uw product of dienst en zullen waarschijnlijk uw merkreputatie schaden door hun negatieve ervaringen te delen met hun vrienden, familie en connecties.
“Per producttype selecteren we de elementen van onze infrastructuur die de onderliggende behoeftes van onze klanten ondersteunen en implementeren deze in de customer journey. Het resultaat is de meest klantgerichte customer journey, waarin we in elke stap waarde toe kunnen voegen en kosten kunnen verlagen.”
Coolblue
Opkomende technologieën
Kunstmatige intelligentie (AI) en machinaal leren (ML)
AI- en ML-technologieën stellen bedrijven in staat om klantgegevens in realtime te analyseren en toekomstig gedrag te voorspellen. Op AI gebaseerde chatbots kunnen bijvoorbeeld 24/7 hulp bieden, waardoor de klanttevredenheid toeneemt en de wachttijden afnemen. Deze innovatieve tools zorgen voor meer personalisatie en een onmiddellijke reactie op de behoeften van de klant.
Internet der dingen (IoT)
Het IoT maakt het mogelijk om realtime gegevens over productgebruik te verzamelen. Deze informatie kan worden gebruikt om proactieve ondersteuning te bieden, bijvoorbeeld door een potentieel probleem te detecteren nog voordat de klant zich ervan bewust is. Het IoT helpt om de kwaliteit van producten en diensten te verbeteren, terwijl het vertrouwen van klanten in het vermogen van het bedrijf om aan hun behoeften te voldoen, toeneemt.
Raakvlakken met andere thema’s
Technologische ondersteuning
Technologie biedt steeds meer ondersteuning, denk aan de volgende gebieden
- CRM
- Social Media Listeners
- Vocational, AI driven chatbots
- Omni channel management tools
Salesforce is een Cloud gebaseerd platform voor customer relationship management (CRM).
Het optimaliseert elk bedrijfsproces waarbij klantinteractie plaatsvindt, zoals marketing, sales, commerce en klantenservice.
![](https://www.windesheim.tech/wp-content/uploads/2021/12/SForce.png)
Dynamics 365 Customer Service, Earn customers for life is een module voor automatisering van klantenservice die case- en kennisbeheer stroomlijnt, gepersonaliseerde klantenservice mogelijk maakt met een 360-graden klantbeeld en inzicht geeft in de prestaties van de klantenservice met dashboards en rapporten.
Google Marketing Platform is een geïntegreerd advertentietechnologieplatform waarmee bureaus en adverteerders effectievere digitale marketingcampagnes kunnen maken, beheren en laten groeien.
De alles-in-1 oplossingen voor web care, messaging, chatbots, media monitoring, reputatiemanagement en data-analyse van OBI4WAN ondersteunen de reputatiemanager van een organisatie..
De twaalf beste social media listener tools: een overzicht.
Casestudies
Het opnemen van gedetailleerde casestudies die laten zien hoe bedrijven hun transactie-naar-interactiemodel hebben getransformeerd kan zeer nuttig zijn. Zo gebruikte een bank de principes van klantgerichtheid om haar online service te verbeteren, waardoor de klanttevredenheid en -loyaliteit toenam. Deze concrete voorbeelden illustreren de tastbare voordelen van deze transformatie.
Getuigenissen van klanten
Het toevoegen van getuigenissen van klanten die baat hebben gehad bij deze aanpak kan sociaal bewijs leveren en de geloofwaardigheid van je verkooppraatje versterken. Getuigenissen voegen een menselijke en authentieke dimensie toe aan je presentatie en benadrukken de echte voordelen die klanten ervaren.
Customer centricity in bedrijven
Coolblue en Amazon zijn uitstekende voorbeelden van bedrijven die customer centricity toepassen. Maar er zijn nog meer bedrijven die hier gebruik van maken.
![](https://www.windesheim.tech/wp-content/uploads/2023/12/1240341713_NP-Logo-EatWell_g-RGB.jpg)
Nature’s Path: Dit is een biologisch voedingsbedrijf dat zich richt op het leveren van gezonde en duurzame producten aan zijn klanten. Het bedrijf luistert actief naar de feedback en wensen van zijn klanten en betrekt hen bij het ontwikkelen van nieuwe producten. Het bedrijf heeft ook een loyaliteitsprogramma dat klanten beloont voor hun aankopen en hen voorziet van nuttige informatie en tips over gezond eten.
3M: Dit is een innovatief bedrijf dat producten maakt voor verschillende industrieën en markten. Het bedrijf streeft ernaar om de behoeften van zijn klanten te begrijpen en op te lossen met creatieve oplossingen. Het bedrijf investeert veel in onderzoek en ontwikkeling en moedigt zijn medewerkers aan om nieuwe ideeën te genereren en te testen. Het bedrijf heeft ook een klantadviesraad die bestaat uit vertegenwoordigers van verschillende sectoren en regio’s die feedback en inzichten geven over de producten en diensten van 3M.
![](https://www.windesheim.tech/wp-content/uploads/2023/12/Untitled.png)
![](https://www.windesheim.tech/wp-content/uploads/2023/12/image-2.png)
Buffer: Dit is een softwarebedrijf dat tools aanbiedt voor sociale media management en analyse. Het bedrijf staat bekend om zijn transparante en klantgerichte cultuur. Het bedrijf deelt openlijk zijn doelen, waarden, uitdagingen en successen met zijn klanten en het publiek. Het bedrijf vraagt ook regelmatig om feedback en suggesties van zijn klanten en implementeert deze in zijn productverbeteringen. Het bedrijf biedt ook een uitstekende klantenservice die snel, vriendelijk en behulpzaam is.
De toekomst van klantinteractie
Extreem maatwerk
De toekomst van klantinteractie ligt in extreme personalisatie. Dankzij gegevens en analyse kunnen bedrijven ervaringen op maat creëren voor elke klant, waardoor de loyaliteit en tevredenheid toenemen. Deze personalisatie versterkt de klantrelatie en maakt het mogelijk om precies en effectief aan de verwachtingen van consumenten te voldoen.
Ethiek en vertrouwelijkheid
Avec la collecte accrue de données, les entreprises doivent également s’assurer de respecter la confidentialité des clients et d’agir de manière éthique. La transparence sur la façon dont les données sont utilisées est essentielle pour maintenir la confiance des clients. Une gestion responsable des données renforce la réputation de l’entreprise et assure une relation durable avec les clients.
Customer Experience Goals with the CX Goalkeeper
- Rethinking the Role of Customer Experience with Maxie Schmidtby Gregorio Uglioni on september 2, 2024 at 12:00 am
In this enlightening episode of the CX Goalkeeper Podcast, Maxie Schmidt, a leading expert in customer experience at Forrester Research, takes us on a journey to rethink the role of customer experience within organizations. If you’re a CX professional, leader, or simply interested in how customer experience can transform businesses, this episode is a must-listen. Maxie shares practical insights […]
- CREATE HYPER-PERSONALIZED INTERACTIONS THAT MATTERby Gregorio Uglioni on augustus 26, 2024 at 12:00 am
This episode of the CX Goalkeeper Podcast features an insightful conversation with Michael Obermaier. The discussion focuses on creating hyper-personalized interactions that matter. Michael shares invaluable strategies and practical examples from leading industries, making listening essential for anyone looking to enhance customer experience and drive business growth through personalization.About […]
- EMPOWERING LEADERS TO GET EXECUTIVE BUY-INby Gregorio Uglioni on augustus 19, 2024 at 12:00 am
In this engaging episode of the CX Goalkeeper Podcast, host Gregorio Uglioni discusses the intricacies of customer experience leadership with the insightful Mark Slatin. As a recurring guest, Mark brings a wealth of knowledge from his vast experience in customer experience management, consulting, and academia. This episode is a must-listen for anyone interested in understanding the critical […]
- STRATEGIES FOR A MEANINGFUL HUMAN CENTRIC CULTUREby Gregorio Uglioni on augustus 12, 2024 at 12:00 am
In this episode, a seasoned customer experience consultant, Julie Tano-Lawson shares her unique insights and strategies for developing impactful CX programs, particularly in French-speaking regions. Julie’s experience spans North America and Africa, making her perspective both diverse and comprehensive. Her discussion on the nuances of CX governance and the importance of trust in customer […]
- THE MYSTERY SHOPPING BLUEPRINT: DRIVING CUSTOMER PURCHASESby Gregorio Uglioni on augustus 5, 2024 at 12:00 am
Why You Can’t Miss This EpisodeIn this episode of the CX Goalkeeper Podcast, host Gregorio Uglioni engages in a vibrant and insightful conversation with Claire Boscq, a seasoned keynote speaker and customer experience expert. Claire shares her journey from hotel management to becoming a mystery shopping expert, discussing the profound impact of combining customer service with the ancient […]
- APPLYING JOBS TO BE DONEby Gregorio Uglioni on juli 29, 2024 at 12:00 am
Why You Can’t-Miss This EpisodeDiscover the transformative power of the “Jobs to Be Done” framework with Eckhart Boehme, as he shares invaluable insights on customer behavior and strategy implementation.About the GuestEckhart Boehme has more than 30 years of global experience in marketing, product management and skills development. Eckhart, an 18+ year Microsoft veteran, was last working as the […]
- ENGAGING EMPLOYEES with Michael Brandtby Gregorio Uglioni on juli 22, 2024 at 12:00 am
Gregorio Uglioni discusses with Michael Brandt the critical intersection of employee engagement and customer experience. Michael shares insightful strategies and real-world examples of how to create a thriving workplace environment that drives customer satisfaction.About the GuestMichael Brandt is an experienced professional in customer and employee experience. With a diverse background working […]
- The Experience of Benson Mukandiwa at the CX World Games 2024by Gregorio Uglioni on juli 18, 2024 at 12:00 am
The CX Goalkeeper Podcast joins the Customer Experience World Games 2024. I have the incredible honor of interviewing captains, vice-captains, judges, and friends of the CXWG 2024.These are short interviews to share outstanding people’s experiences helping charities get better.Customer Experience professionals worldwide come together to share their experience insights and help others.The CX World […]
- MASTERING CX AND DIGITAL INNOVATION: GLOBAL INSIGHTSby Gregorio Uglioni on juli 15, 2024 at 12:00 am
Why You Can’t Miss This EpisodeDiscover the transformative journey of Hussein M. Dajani as he shares his extensive experience in customer experience, digital transformation, and leadership across top global brands like Nissan, Deloitte Digital, and Red Bull. Hussein’s unique insights into customer-centric strategies and innovative solutions will inspire and inform your approach to customer […]
- The Experience of Fatima Tomoum at the CX World Games 2024by Gregorio Uglioni on juli 10, 2024 at 12:00 am
The CX Goalkeeper Podcast joins the Customer Experience World Games 2024. I have the incredible honor of interviewing captains, vice-captains, judges, and friends of the CXWG 2024.These are short interviews to share outstanding people’s experiences helping charities get better.Customer Experience professionals worldwide come together to share their experience insights and help others.The CX World […]